1. Prozessname
Bearbeitung von Kundenanfragen im Schadenmanagement
2. Zweck & Nutzen des Prozesses
- Warum braucht man diesen Prozess? Der Prozess ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen bezüglich Schadensfällen effizient und korrekt bearbeitet werden.
- Welches Problem wird gelöst? Viele Versicherungsunternehmen kämpfen mit Verzögerungen und Unsicherheiten in der Schadenbearbeitung, wenn Anfragen nicht klar strukturiert sind oder Informationen fehlen.
- Welcher Mehrwert entsteht? Ein klar definierter Prozess verbessert die Kundenzufriedenheit, reduziert Bearbeitungszeiten und minimiert Fehlerquellen, was zu einer stabileren Kundenbeziehung führt.
3. Beteiligte Rollen
- Fachanwender (Schadenbearbeiter)
- IT-Support
- Teamleitung
- Kunde
4. Hauptschritte des Prozesses
- Eingang der Anfrage: Der Kunde reicht eine Anfrage bezüglich eines Schadensfalls ein, entweder telefonisch oder online.
- Erfassung der Daten: Der Schadenbearbeiter erfasst die relevanten Informationen zu dem Schadensfall im System.
- Prüfung der Vollständigkeit: Der Schadenbearbeiter prüft, ob alle notwendigen Dokumente und Informationen vorliegen.
- Informationen ergänzen: Falls Informationen fehlen, wird der Kunde kontaktiert, um die fehlenden Daten zu ergänzen.
- Bearbeitung des Schadens: Der Schadenbearbeiter bewertet den Schaden und entscheidet, ob der Antrag genehmigt wird.
- Entscheidung dokumentieren: Die Entscheidung (Genehmigung oder Ablehnung) wird im System dokumentiert.
- Kommunikation mit dem Kunden: Der Kunde wird über den Stand der Bearbeitung informiert, einschließlich der Entscheidung.
- Zahlungsabwicklung: Im Falle einer Genehmigung wird die Auszahlung des Schadensbetrags veranlasst.
- Abschluss des Vorgangs: Der Vorgang wird im System als abgeschlossen markiert und der Kunde erhält eine Bestätigung.
- Erfassung von Feedback: Nach Abschluss des Vorgangs wird der Kunde um Feedback zur Bearbeitung gebeten.
5. Wichtige Entscheidungen
- „Sind alle Informationen vollständig?“
- „Liegt eine Genehmigung der Schadensbearbeitung vor?“
- „Sind die Daten für die Auszahlung korrekt?“
6. Eingaben & Ergebnisse
Input:
- Kundendaten (Name, Adresse)
- Schadensbeschreibung
- Einzureichende Dokumente (z.B. Fotos, Schadensberichte)
Output:
- Entscheidungsdokument (Genehmigung oder Ablehnung)
- Zahlungsanweisung im Falle einer Genehmigung
- Feedback des Kunden zur Bearbeitung
7. Risiken & typische Fehlerquellen
- Unvollständige Daten des Kunden
- Falsche Zuordnung des Schadensfalls
- Fehlende Rückmeldungen von Kunden
- Medienbrüche bei der Kommunikation
- Manuelle Eingabefehler
8. Verbesserungspotenziale
- Automatisierung: Implementierung eines Systems zur automatischen Erfassung und Prüfung von Informationen.
- Standardisierung: Einführung von Standardformularen zur Verbesserung der Datenerfassung.
- Klare Verantwortlichkeiten: Definition von Verantwortlichkeiten für jeden Schritt, um Unklarheiten zu vermeiden.
- Bessere Datenqualität: Regelmäßige Aktualisierung und Pflege der Kundendaten zur Vermeidung von Fehlern.
Diese BPMN-Prozessbeschreibung bietet eine klare Übersicht darüber, wie Kundenanfragen im Schadenmanagement bearbeitet werden. Der strukturierte Ansatz und die definierten Schritte helfen Fachabteilungen und Projektteams, effektive Workshops zur Prozessverbesserung zu planen und durchzuführen.