1. Prozessname
Automatisierung der Dateneingabe für Kundenanfragen
2. Zweck & Nutzen des Prozesses
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Warum braucht man diesen Prozess?
Der Prozess der Automatisierung der Dateneingabe für Kundenanfragen sorgt dafür, dass Informationen schneller und präziser verarbeitet werden, was Fehler und Verzögerungen reduziert. -
Welches Problem wird gelöst?
Oftmals werden Daten manuell eingegeben, was zeitaufwändig ist und zu menschlichen Fehlern führt. Unzureichende Datenqualität und langsame Bearbeitungszeiten sind häufige Probleme. -
Welcher Mehrwert entsteht?
Durch die Automatisierung wird die Effizienz gesteigert, die Mitarbeiter entlastet und die Kundenzufriedenheit erhöht, da Anfragen schneller bearbeitet werden.
3. Beteiligte Rollen
- Fachanwender (z. B. Mitarbeiter im Kundenservice)
- IT-Support
- Datenanalysten
- Compliance-Beauftragter
- Kunden
4. Hauptschritte des Prozesses
- Eingang der Kundenanfrage: Die Anfrage wird über verschiedene Kanäle (z. B. E-Mail, Webformular) empfangen.
- Datenextraktion: Ein automatisiertes Tool identifiziert und extrahiert relevante Informationen aus der Anfrage.
- Prüfung der Datenqualität: Die extrahierten Daten werden auf Vollständigkeit und Richtigkeit überprüft.
- Kategorisierung: Die Anfrage wird automatisch nach Typ und Dringlichkeit kategorisiert.
- Zuweisung an Fachabteilung: Die standardisierte Anfrage wird automatisch an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
- Bearbeitung der Anfrage: Ein Mitarbeiter oder ein automatisiertes System bearbeitet die Anfrage.
- Rückmeldung an den Kunden: Nach Abschluss der Bearbeitung wird der Kunde automatisch informiert.
- Dokumentation: Alle Schritte und Ergebnisse werden automatisch im CRM-System dokumentiert.
- Feedback einholen: Der Kunde erhält eine Umfrage zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung.
5. Wichtige Entscheidungen
- „Sind die extrahierten Daten vollständig und korrekt?“
- „Ist die Anfrage korrekt kategorisiert?“
- „Liegt eine Genehmigung für besondere Anfragen vor?“
- „Ist zusätzliche Unterstützung erforderlich?“
6. Eingaben & Ergebnisse
Input:
- Kundenanfragen (E-Mails, Webformulare, Chats)
- Vorhandene Kundendaten
Output:
- Verarbeitetes Anfrageformular
- Dokumentierte Kommunikation im CRM
- Kundenfeedback (z. B. Zufriedenheitsumfragen)
7. Risiken & typische Fehlerquellen
- Unvollständige oder fehlerhafte Daten bei der Anfrage
- Fehlende Automatisierung in bestimmten Prozessschritten
- Missverständnisse in der Kategorisierung der Anfragen
- Mangelnde Schulung der Fachanwender in der Nutzung der Automatisierungstools
8. Verbesserungspotenziale
- Automatisierung: Weiterführende Automatisierung der Datenverarbeitung und -übertragung, um den Prozess noch effizienter zu gestalten.
- Standardisierung: Entwicklung von klaren Standards für die Dateneingabe zur Minimierung von Fehlern.
- Klare Verantwortlichkeiten: Festlegung von Verantwortlichkeiten für die Überwachung der automatisierten Prozesse.
- Schulung der Anwender: Regelmäßige Schulungen und Updates für alle Beteiligten, um sicherzustellen, dass sie die Technologie effizient nutzen können.
Diese einfache und nachvollziehbare BPMN-Prozessbeschreibung zur Automatisierung der Dateneingabe für Kundenanfragen hilft Fachabteilungen und Projektteams, den Prozess zu verstehen und ihn für Workshops, Dokumentationen oder Prozessoptimierungen zu nutzen.